Poco a poco, las empresas de todos los sectores han ido digitalizando sus principales procesos y actividades para dar respuesta a las necesidades cada vez más exigentes de sus clientes. La industria aseguradora no ha sido ajena a esta realidad y ha llevado a cabo una relevante transformación.
La actual reinvención digital tiene como objetivo fundamental reducir costes y aumentar la rentabilidad de las compañías, pero también dar un mejor servicio al cliente que redunde en una experiencia más satisfactoria, sobre todo en un contexto de pandemia como el actual.
La necesaria digitalización de los seguros en esta nueva era
Desde sus inicios, la industria aseguradora ha cambiado poco su forma de operar. De hecho, las compañías de seguros se enorgullecen de seguir manteniendo muchas de sus tradiciones centenarias. Su modelo se ha basado a lo largo del tiempo en acercarse a los agentes y corredores como forma de asegurarse su fidelidad o preferencia frente a otras compañías. En consecuencia, la necesaria transformación digital de todo este sector ha sido lenta ycon una gran resistencia al cambio que les ha impedido avanzar al ritmo que marcaban otras industrias.
Sin embargo, la pandemia y la consecuente necesidad de reducir los contactos entre personas ha acelerado este proceso. Un reciente estudio de Deloitte afirma que la tecnología ha sido vital para ayudar a las aseguradoras a adaptarse a los nuevos entornos de trabajo en remoto.
Además, esta situación ha hecho cambiar la mentalidad, hábitos y comportamientos de los consumidores. De un paradigma basado en lo presencial se ha pasado a otro más virtual. Esto es especialmente relevante en todo lo que tiene que ver con la contratación de seguros, donde el canal digital ha ganado mucho terreno a la distribución física.
Un nuevo paradigma para mejorar la experiencia del cliente
La mayoría de las empresas de seguros se han caracterizado por mantener pocas interacciones con sus clientes. Estos se limitaban a dar partes ante siniestros o renegociar sus primas de seguros, pero la comunicación no siempre era fluida. Al mismo tiempo, los procesos han sido en ocasiones ineficientes y la experiencia del cliente, menos satisfactoria de lo que se deseaba.
La actual transformación digital se centra, entre otras cosas, en simplificar el proceso de compra de seguros y la experiencia de los clientes tanto en el punto de venta como en las etapas posteriores. Todo ello a través de herramientas digitales que favorezcan la transparencia y la eficiencia.
Así, el canal de venta ha pasado acentrarse en una experiencia totalmente digital. El uso de las redes sociales como forma de comunicación entre aseguradora y cliente más allá del proceso de compra, el contacto a través del teléfono móvil para el servicio posventa y las pólizas a medida a través de los datos que se recogen sobre los usuarios son algunas de las características de esta nueva realidad.
A todo ello se le une la aparición de nuevos actores. Es el caso de las insurtech, que aglutinan a las aseguradoras tradicionales con las empresas tecnológicas, lo que ha introducido más competencia e innovación al sector. Además, se han incorporado nuevas tecnologías, como blockchain, una de las últimas revoluciones digitales.
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Artículo publicado en blog.orange.es
