Para poder ofrecer a tu cliente una experiencia memorable primero debes introducir en tu pyme una cultura en la que el consumidor está en el centro.
En los últimos años, el concepto de experiencia del cliente ha ido cobrando fuerza en los negocios. El cliente se ha vuelto más exigente. No se conforma con estar satisfecho después de realizar una compra o contratar un servicio. Según el informe elaborado por Zendesk de Tendencias de la experiencia del cliente 2021, en España, casi el 60% de los clientes opina que la experiencia que vive en un proceso de compra es más importante ahora que hace un año. Además, el 50% de los que viven una mala experiencia elige a la competencia.
El consumidor busca vivir una experiencia en la compra. Esta tendencia ha supuesto una nueva oportunidad para las empresas, ya que a través de las herramientas digitales han podido crear experiencias personalizadas y memorables.
Sin embargo, para poder definir una experiencia de cliente exitosa es esencial la introducción de esta filosofía en la organización para así poder ofrecer una experiencia sólida y coherente ¿quieres conocer cómo? A continuación, te mostramos algunos aspectos que te van a ayudar en el proceso.
- Comprende a tu cliente y a tus colaboradores.
Tienes que conocer las expectativas de tu cliente y qué está buscando cuando adquiere tu producto o servicio. La digitalización ha promovido muchas herramientas con las que puedes recabar y analizar los datos de tus consumidores.
También es importante que ofrezcas capacitación a tu equipo en los conocimientos y habilidades necesarias para utilizar estas herramientas en su día a día. Esto es clave para obtener el máximo beneficio de las mismas. Para ello, es fundamental entender también la madurez digital de tus colaboradores y definir un plan de acompañamiento para este proceso de adopción.
- Amplía los canales de comunicación.
La digitalización ha ofrecido nuevos canales que te permiten establecer conversaciones y crear vínculos cercanos con tu consumidor. Según el estudio de Zendesk, han aumentado las comunicaciones a través de Whatsapp y Facebook Messenger a raíz de la pandemia. Además, el 45% de los encuestados prefiere comunicarse a través de mensajería incrustada en la plataforma, el 31% mediante aplicaciones de mensajería de redes sociales y el 20% mediante mensajes/SMS.
Habla con tu cliente, descubre qué canal se adapta mejor a sus necesidades e impleméntalo teniendo en cuenta tanto los beneficios como las limitaciones que te ofrecen cada uno de ellos. De esta forma conseguirás que tu cliente se sienta escuchado y valorado, ofreciéndole una experiencia más personalizada que aumentará su grado de satisfacción.
- Introduce una cultura corporativa en la que el cliente está en el centro.
Muchas veces tomamos decisiones teniendo en cuenta una gran variedad de factores, pero olvidamos las necesidades del cliente. El hecho de poner a nuestro cliente en el centro puede suponer un cambio de paradigma en la organización que debe dar importancia al cliente y no tanto al producto. Esta visión debe ser compartida por toda la organización para garantizar que todas las decisiones tienen el objetivo común de mejorar la experiencia de cliente.
Una técnica que te puede ayudar es la silla vacía, la cual aplica Jeff Bezos, fundador de Amazon, en sus reuniones. Consiste en dejar una silla vacía que represente a la figura más importante del negocio que no se encuentra en la sala: el cliente. Por ello, para cada decisión tomada es necesario pensar ¿qué opinión va a tener el cliente sobre esa medida?, ¿es lo que realmente quiere y busca en nosotros? De esta forma, todas las decisiones tomadas serán por y para tu cliente.
- Coordina departamentos.
La experiencia del cliente afecta a todos los departamentos de tu empresa, desde la atención que percibe a lo largo del proceso de compra, las plataformas que utiliza y el servicio posventa que recibe. Todos los puntos de contacto con el cliente son esenciales, por lo que tienen que estar alineados y ser coherentes. Para conseguirlo, debes promover una comunicación fluida en tu pyme para que todos tus empleados orienten sus esfuerzos en una única dirección.
- Crea un departamento centrado en la experiencia del cliente.
Te recomendamos que promuevas la creación de un equipo encargado de garantizar la experiencia del cliente. Este departamento, fomentará la coordinación entre las demás áreas de tu pyme para que la cultura del cliente, siempre en el centro, se aplique a todas las acciones de tu empresa.
La digitalización ha creado nuevas oportunidades para las empresas. Un mayor conocimiento de tu cliente y un mejor control del proceso de compra, te ofrecerá una visión global que te ayudará a orientar la toma de decisiones. No olvides que el éxito comienza en el interior de tu pyme, así que introduce una cultura centrada en el consumidor para llevar la experiencia de tu cliente al siguiente nivel.
