Mikel Lasa, Gerente Comercial en Eutik: “La experiencia del cliente tiene un efecto directo en los resultados de la empresa”
Los clientes son una parte fundamental de la empresa. Son quienes crean engagement con la marca, son valiosas fuentes de información, posibilitan el crecimiento de la empresa y, en definitiva, son quienes la hacen rentable. Asimismo, muchas empresas, desarrollan sus estrategias centradas en el cliente integrándolo en la gestión interna de la empresa. Pero, ¿cómo funcionan los modelos de negocio donde los clientes son su pilar central y cuáles son sus beneficios?
El cliente, pilar central de las organizaciones
En palabras de Paula Cornejo, Account Manager en Eutik, consultora experta en transformación digital, “tradicionalmente, el punto de unión de la empresa y sus clientes ha sido el área comercial, pero para que de verdad podamos dar un salto más en la gestión de los clientes y estos sean el centro de la estrategia empresarial, debemos involucrarlos en el resto de áreas y procesos de la organización: áreas de calidad, de fabricación, de administración y, por supuesto gerencia, tanto las personas como los procesos. Es decir, el cliente debe ser el centro del cual debe funcionar toda la actividad de la empresa”.
El perfil de los clientes ha cambiado de manera radical durante los últimos años, sobre todo, a raíz de la digitalización. Hoy en día, los clientes demandan información de manera inmediata, están interconectados y valoran muy positivamente la información y los servicios personalizados. Esto ha llevado a que las empresas desarrollen nuevas estrategias de fidelización más personalizadas a través de varios canales de contacto: “La experiencia del cliente tiene un efecto directo en los resultados de la empresa. Es bien sabido que es mucho más difícil conseguir un cliente nuevo que conservar uno existente. Por lo tanto, brindar a cada cliente una experiencia positiva es vital para el crecimiento del negocio. Las excelentes experiencias del cliente también pueden generar un crecimiento incremental a través de oportunidades de venta cruzada y venta adicional, ya que un cliente satisfecho recomendará tus servicios a otros clientes potenciales que necesiten lo que tu empresa ofrece” asegura Mikel Lasa, gerente comercial en Eutik.
Estrategias para llegar a los clientes
Para poner en marcha una buena estrategia, las empresas deben conocer a la perfección las necesidades y comportamientos de los clientes: “Debemos tratar de conocer lo mejor posible a nuestros clientes para ofrecerles productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades. Para ello, las empresas deben involucrar a los clientes dentro de su actividad” apunta Cornejo. Es decir, las estrategias centradas en los clientes permiten a las empresas conocer de forma precisa sus necesidades y comportamiento y, por tanto, esto les ayudará, a su vez, a desarrollar estrategias de fidelización.
Una de las cuestiones que deben tener en cuenta las empresas para poder llegar a los clientes es la comunicación dirigida a ellos. Según Lasa, “la comunicación entre el cliente y la empresa es un factor importante porque la experiencia que obtiene el cliente con la empresa tiene que ser algo más que una acción. Tiene que ser un sentimiento. Es decir, se trata de cómo se sienten los clientes acerca de tu marca después de interactuar contigo. Cada acción presenta la oportunidad de mejorar o, incluso, de destruir ese sentimiento. Por lo tanto, mantener y mejorar los sentimientos positivos que puedan tener sobre tu empresa es extremadamente importante”.
Las nuevas tecnologías, un apoyo para desarrollar estrategias
A la hora de integrar a los clientes en la gestión interna de la empresa, las empresas deben garantizar el acceso ágil a la información a los clientes, deben integrar tecnologías que permiten obtener datos e información de los clientes con el fin de conocer sus intereses, unificar la gestión de áreas de atención al cliente, así como establecer canales de comunicación de cara a desarrollar una buena gestión en las relaciones con los clientes. Para ello, hoy en día, contamos con diferentes herramientas tecnológicas que nos pueden ayudar en todas estas cuestiones: “Las personas estamos cada vez más habituadas al uso de las tecnologías y eso se debe trasladar al día a día de las empresas. Las tecnologías deben facilitarnos el trabajo de cara a gestionar la relación con los clientes: gestión por procesos, análisis de datos, CRM… Este tipo de herramientas nos permiten conocer mejor a nuestros clientes actuales y futuros, lo que también traerá consigo la posibilidad de ofrecer nuevos productos y servicios que se puedan ajustar mejor a las características de cada cliente” subraya Cornejo.
Las nuevas tecnologías permiten la automatización de la gestión de clientes y son muchas las ventajas que ofrecen a las empresas. Lasa destaca las siguientes: “La automatización mejora exponencialmente la experiencia de usuario. Es decir, reduce el riesgo de errores humanos, optimiza los flujos de trabajo rutinarios y facilita el proceso. A través de la tecnología podemos comprender mejor a los clientes y ofrecerles las experiencias que anhelan. Además, en muchos casos, ayudan a prever sus deseos”.
A pesar de todas las facilidades que pueda ofrecer la tecnología a la hora de gestionar las relaciones con los clientes, Lasa subraya la importancia de que las empresas desarrollen estrategias que sitúen a los clientes dentro de la gestión interna y como pilar de la organización a través de una cultura enfocada a ellos: “La tecnología debe ser un aliado en el que apoyar la estrategia centrada en el cliente, pero el cambio, además de tecnológico, debe ser de todas las personas que integran la organización. Se trata de un cambio de mentalidad en la organización”.
