Cada vez son más las personas que hacen uso de las redes sociales. Se calcula que más del 80% de las personas de entre 18 y 55 años tiene alguna red social. Los hábitos de las personas están cambiando y, por ello, las empresas no han querido quedarse al margen del uso de las redes sociales. Tanto es así que estas se han convertido en uno de los canales de comunicación más importantes entre empresas y su público objetivo. Además, también se han convertido en una fuente de información de gran valor para las empresas, ya que a través de estas se puede conocer los intereses del público objetivo sobre determinadas marcas, productos y servicios. Es aquí donde entra en juego el Social Listening.
El Social Listening o escucha social tiene como objetivo hacer un seguimiento o rastreo de lo que se ha mencionado a través de las redes sociales sobre una marca, producto o servicio. Es decir, es como si escucháramos la conversación de los clientes en el momento que salen de nuestro establecimiento. Pero, ¿cómo podemos hacer un rastreo de las conversaciones de la audiencia sobre nuestros productos y servicios?
Debemos rastrear las diferentes plataformas sociales para buscar las menciones y conversaciones sobre nuestro negocio. Para ello, hay que supervisar las redes sociales con palabras claves relacionadas con nuestra marca, así como con los productos y servicios de la empresa. Pero, además, es muy importante que analicemos las diferentes conversaciones, opiniones o críticas que nos llegan de la audiencia. Toda la información que se muestra en las redes sociales acerca de nuestra empresa será parte de la reputación digital, por lo que hay que tomarla en consideración. No se trata del número de veces que han mencionado a una determinada marca, sino qué se dice sobre ella. En base a ello, la empresa deberá tomar decisiones acerca de sus productos o servicios: ¿Cuáles son los productos que generan mayor interés? ¿Hay críticas negativas? ¿Cuál es el tipo de audiencia que consume nuestros productos y servicios?
Por otro lado, el Social Listening no solo nos permite obtener información acerca de nuestra empresa, sino también de la competencia. Es decir, puede ser una herramienta clave para conocer qué están haciendo las empresas que pertenecen a nuestro sector o aquellas con las que compartimos público objetivo. Asimismo, podemos realizar un análisis de mercado y ver cómo nos podemos diferenciar del resto.
También puede servirnos de gran ayuda para mejorar la atención al cliente. En este punto, es muy importante subrayar que no se trata de ir contestando todo los comentarios que aparecen en las redes sociales sobre nuestra empresa, pero sí que podemos utilizar las redes sociales para resolver las dudas de nuestros clientes y, así, ofrecer un servicio de calidad, sin ser invasivos y sin intervenir en conversaciones ajenas.
A través del Social Listening también podemos descubrir tendencias de consumo para aplicarlas en nuestro negocio. Según el informe de la Sociedad digital en España elaborado por Fundación Telefónica, entre las tendencias de 2022, se destaca el bienestar emocional y físico. Parece que tras la pandemia somos más conscientes de la salud física y emocional, por lo que el consumo de productos y servicios relacionados con este ámbito han aumentado notablemente. Asimismo, las redes sociales pueden servirnos para estar al tanto de esta tendencia y, de alguna manera, enfocar nuestros productos y servicios hacia el ámbito de la salud y el bienestar.
Además de las estrategias de Social Listening que podemos realizar a través de las redes sociales, existen algunas herramientas que pueden facilitarnos la posibilidad de llevar a cabo la escucha activa. Hubspot, Hootsuit, Sprout Social, YouScan o Buzzsumo son algunas de las herramientas que pueden ayudarnos a obtener información de valor acerca de nuestra empresa a través de las redes sociales.
