Durante los últimos años, las redes sociales han adquirido mucha importancia en nuestra sociedad. Hasta el punto de que se han hecho un hueco importante también dentro de las empresas. En sus inicios solo se utilizaban para compartir fotos y momentos de nuestra vida personal con nuestro círculo más cercano, pero durante los últimos ha cambiado su uso y las empresas las utilizan con diferentes fines. Entre ellos, gestionar las relaciones con los clientes a través de las redes sociales o lo que se denomina la Social CRM.
La Social CRM tiene como objetivo gestionar las relaciones con los clientes a través de las redes sociales. A su vez, estas estarían integradas en las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Por lo tanto, la Social CRM amplía el concepto del CRM tradicional, ya que incorpora la información que se obtiene a través de las redes sociales al CRM tradicional, de manera que la empresa adquiere información más completa acerca de los clientes y, por lo tanto, eso mejorará la toma de decisiones de la empresa.
Los expertos afirman que la Social CRM va más allá del mero hecho de ser una plataforma. También la califican como una filosofía y estrategia de negocio diseñada para conectar con los clientes y crear un entorno de confianza con el fin de establecer una conversación colaborativa. Por otro lado, entre los beneficios que aporta el CRM social a las empresas destacan las siguientes ventajas:
- Mejora el servicio al cliente: Este es el principal beneficio que aporta la Social CRM. A través de la plataforma podemos entender de manera más específica las necesidades de los clientes, identificar mejor sus problemas y acompañarles durante todo el proceso de compra.
- Impacto positivo en las ventas: Utilizar la plataforma Social CRM puede impactar de manera positiva en las ventas de la empresa. La información que tenemos del cliente puede ayudar a crear mensajes personalizados para cada usuario con el objetivo de llamar su atención respecto a los servicios y/o productos de la empresa.
- Aumento del engagement: Teniendo en cuenta que la empresa, al disponer de información del cliente, puede personalizar la comunicación dirigida a cada cliente, es posible que aumente el engagement y, así, crear relaciones a largo plazo con los clientes.
La Social CRM se ha convertido en una plataforma importante para las empresas y, de hecho, existen diferentes herramientas de Social CRM que podemos utilizar en nuestro negocio:
Zoho CRM: Se trata de una de las herramientas más completas, ya que permite realizar un seguimiento de las actividades en diferentes redes sociales y analizar los distintos mensajes lanzados en ellos. Por otro lado, crea flujos de trabajo automatizados en función de las interacciones que han tenido los clientes con la empresa.
Hubspot CRM: Es una herramienta gratuita, completa y fácil de utilizar. Cuenta con una bandeja de entrada en la que podemos visualizar todas las interacciones con los clientes. Además, también podemos ver las conversaciones de cualquier canal para, así, poder responder a los clientes.
Sprout Social: Esta plataforma gestiona las redes sociales, monitorea los mensajes y analiza los perfiles de marca. Por otro lado, permite que podamos acceder a historiales de conversaciones e información de contacto. De esta manera, podemos conocer el contexto de la conversación y contestar a nuestros clientes de forma eficaz.
